Todas las empresas, sean del tamaño que sean, en algún momento van a pasar por una situación de crisis que, en función de cómo se maneje, puede hacer mucho daño a su reputación, su rentabilidad y, en casos extremos, a su propia continuidad.
Una crisis no es un simple problema, va más allá: es una situación grave, inesperada y de conocimiento público, lo que nos obliga a ofrecer una respuesta rápida, adecuada e igualmente pública.
Las recomendaciones habituales en torno a la gestión de crisis en empresas pasan por elaborar un plan global que tenga en cuenta la prevención, prevea un sistema de detección temprana, un protocolo de respuesta rápida y una gestión adecuada tanto de su desarrollo como de la recuperación posterior.
Este enfoque, que sin duda es necesario y recomendable, parte de la base de preparar a la empresa en su conjunto, pero especialmente a los departamentos de marketing y comunicación, para las crisis posibles de su sector y de la empresa en concreto.
¿Qué hacer ante las crisis globales?
Sin embargo, cuando nos enfrentamos a una crisis global, como es el caso de la extensión del virus coronavirus COVID-19, que afecta al conjunto de la sociedad y a todo su tejido empresarial, ¿cómo podemos actuar? Nuestro plan de contingencia – si tenemos uno – es probable que no haya tenido en cuenta una epidemia mundial y que se quede corto.
Ciertamente, ante una crisis de ese nivel, hay muchas acciones que dependen del Gobierno o de organismos supranacionales, pero eso no quiere decir que debamos quedarnos de brazos cruzados. Es el momento de convocar un comité de crisis con todos los actores relevantes de la empresa para idear una estrategia común: dirección, ventas, marketing, recursos humanos…
Cuidado con escudarse en la ocultación o el silencio: si la empresa no dice nada, otros los harán por ella (clientes, competencia, ciudadanos…) y entonces no se podrá controlar el mensaje. Tampoco hay que confundir la transparencia con la comunicación constante: es más importante transmitir un solo mensaje, creíble y seguro, que hablar por hablar.
Estrategias de marketing para hacer frente a una crisis
Es en los momentos de crisis es cuando más falta hace una buena estrategia de marketing. Lo que hagamos ahora será determinante para permanecer en el mercado o incluso adelantar a la competencia cuando la situación se estabilice. Toda crisis es también una oportunidad.
Por un lado, no todos los sectores van a verse afectados por igual. Si los hoteles van a sufrir pérdidas por las cancelaciones de las vacaciones, los restaurantes que ofrecen comida a domicilio están viendo cómo sus pedidos suben y algunas compras online están al alza. Incluso en el caso de los ámbitos más directamente afectados puede encontrarse esa oportunidad: si una agencia de viajes tiene clientes que dudan a la hora de contratar, puede aprovechar para ofrecerles un paquete más caro con un seguro premium de cancelación.
Entre las medidas que podemos tomar, tenemos desde las más básicas y tácticas, como el ajuste de precios, si nos lo podemos permitir, hasta la adaptación y el fomento de los productos que se adapten a la demanda.
Acciones de marketing
Lo importante es mantener a tus clientes informados, así que es el momento de transmitir un mensaje de tranquilidad: a través de tu web, de tus redes sociales o enviando un emailing. Pues incluir información sobre las medidas que se están tomando, si la situación está afectando a envíos previstos y cómo se están gestionando. Esta comunicación es vital para que tus clientes sepan que sigues trabajando.
El consumo online se está disparando debido a las cuarentenas y las recomendaciones de permanecer en los domicilios, así que es más importante que nunca contar con una página web a la altura de tu empresa o un ecommerce profesional si quieres seguir vendiendo tus productos.
El servicio de atención al cliente debe ser prioritario en estos momentos: dedica un esfuerzo especial a las vías de contacto y si no lo tienes aún, abre un perfil de empresa en WhatsApp Business. Es el momento de cuidar a los mejores clientes y trabajar para ofrecerles soporte.
Otra línea a seguir es usar los valores de la empresa para apoyar a los clientes. Operadoras de telefonía están ofreciendo gigas adicionales para apoyar el teletrabajo, empresas de contenidos audiovisuales han aumentado los contenidos infantiles, las grandes redes sociales están donando créditos publicitarios, etc.
Por último, no olvides monitorizar las búsquedas online para evitar que tu marca se asocie a noticias negativas.
Preparación ante una situación cambiante
Una crisis tan grave y que cambia casi cada hora exige un mayor nivel de atención y rapidez de reacción. Es vital mostrar empatía y sensibilidad, porque las crisis sanitarias provocan en las personas emociones difíciles de controlar.
Si se muestra un buen liderazgo ante la adversidad y se gana la confianza del público, tanto interno como externo, las empresas pueden salir reforzadas tras una crisis, como se ha demostrado en situaciones pasadas.
Todas las crisis son distintas, pero cada una de ellas nos ofrece un valioso aprendizaje de cara al futuro. Consúltanos y te ayudaremos a adaptar tu estrategia de marketing de manera totalmente personaliza.
